بحث كامل عن ادارة الموارد البشرية
الموارد البشرية الشاملة ونظرا لطول هذا البحث المهم فسوف يتم تقسيمة علي اربع مقالات يحتوي كل مقال علي
مايقرب من عشر صفحات تابعوني اولا باول فسوف اقدم لكم كل جديد في مجال ادارة الموارد البشرية وبرجاء
النشر حتي تعم الفائدة والله الموفق والمستعان
إدارة الــموارد الشاملــة
تمهيد
الفصل
الأول – المفهوم والمبادئ والأهداف
الفصل
الثاني – المداخل
الفصل
الثالث – التطبيق
الفصل
الرابع – التدريب
إدارة الموارد
الشاملة :
إن
التحول الذي تشهده المنظمات العامة من الاهتمام بتوفير الخدمات للمستفيدين إلى
الاهتمام بجودة تلك الخدمات وتقديمها بصورة أفضل كان نتيجة للتغيرات الاقتصادية
والتنظيمية التي تمر بها القطاعات الإدارية بمختلف أنواعها وتبعيتها . وبعد أن
أصبح أغلب الخدمات التي تقدمها أجهزة الدول المختلفة متوافرة للمستهلك انتقل
الاهتمام إلى مستوى جودة الأداء لتلك الخدمات , إذ أصبح المستهلك يتطلع إلى خدمات
أرفع في المستوى والجودة واكثر كفاءة وفعالية . ذلك لأنه أصبح أكثر وعيا وثقافة في
استهلاكه .
وتعتبر
إدارة الجودة الشاملة (TQM)
Total Quality Management منظومة فكرية جديدة أو نموذجا إرشاديا Paradigm وتغييراً كبيراً في
التفكير والممارسة الإداريين .
إنها فلسفة إدارية أو
مجموعة من المبادئ التي يمكن للإدارة أن تتبناها من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن
. وهي أيضاً مجموعة أدوات إحصائية , وأدوات لقياس الجودة .
إن
العوامل التي أدت إلى الاهتمام بالجودة الشاملة ماثلة في الآتي :
1) اشتداد حدة التنافس في التجارة , وما
يترتب عليه من إنتاج أفضل من حيث النوعية والأسعار . كما أن إدراك المنظمة
لإمكانية توجه المستهلك إلى شراء بضائع مماثلة , قد جعلها تبعد عنها فكرة رفع
الأسعار , بل راحت بدلاً من ذلك تطبق الجودة الشاملة حتى تستطيع تلبية حاجات
المستهلك في مثل هذه السوق التنافسية .
2) أصبح التنافس كونيا أو عالمياً Global . فالمنتج الذي
كان يعتبر من قبل من اختصاص شركة دون أخرى , غدا الآن , وبفضل التكنولوجيا ورأس
المال المتنقل , وينتج في أماكن مختلفة .
3) الاتجاه العام نحو الخضخضة Privatization .
4) تطور بعض الدول النامية إلى دول متطورة
صناعيا , مثل كوريا الجنوبية , تايوان , الفلبين , اندونيسيا , وغيرها ... .
5) شدة المنافسة العالمية , والعجز
المتواصل في الميزان التجاري الأمريكي Trade Deficit كانت سبباً آخر
من أسباب وضع استراتيجيات أمريكية خاصة بتحسين الجودة .
إن
الجودة مرتبطة بالمنتج أو الخدمة التي يتم تقديمها , ومن ذلك يبرز مدلول ما قاله
دكتور ديمنج Deming من أن الجودة "ليس لها أي مدلول دون الرجوع لمتطلبات
العميل" (15).
والجدير بالذكر أن
إدارة الجودة الشاملة تعتبر أحد المقومات الإيجابية لتتبع الأداء .
مفهوم إدارة الجودة
الشاملة وعناصرها :
مفهوم إدارة الجودة
الشاملة :
يعتبر
مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الإدارية حداثة , وإذا ما أحسن
تطبيقه فإنه سيشكل فرصة قوية لإحداث التغييرات الجذرية والمبرمجة داخل المنظمة .
وتعني
إدارة الجودة الشاملة جميع الوظائف التي يقوم بها الأفراد في جميع المستويات
الإدارية في التنظيم منذ البدء في الإنتاج (سواء سلعة أم خدمة) حتى الانتهاء منه .
وهي "شاملة" لتأثيرها على كل شيء في المنظمة , وشمولها كل فرد في
التنظيم من أعلى الهرم الإداري إلى أسفله , وهي "كلية" لأنها تتطلب
الإلتزام والممارسة في كل نشاطات المنظمة ومن العاملين كافة .
وقد
اختلف الكتاب حول تعريف محدد لهذا المفهوم . إلا أنهم اتفقوا حول بعض جوانبه
الأساسية , ومن هذه التعريفات :
- أنها تعاوني يعتمد على القدرات المشتركة
لكل من الإدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية بصفة مستمرة من خلال
فرق العمل .
- أنها تعني إيجاد ثقافة متميزة الأداء ,
حيث يعمل المديرون والموظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات العملاء , وأداء
العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة , مع تحقيق الجودة بشكل أفضل , وبفعالية عالية
, وفي أقصر وقت .
- أنها مجموعة من المبادئ الإرشادية
والفلسفية التي تمثل التحسين المستمر لأداء المنظمة .
تشير الموارد :
إلى
مجموعة الخصائص والمعايير التي تشكل المستوى الذي تكون فيه الخدمة أو السلعة تلبية
لاحتياجات الزبائن أو جمهور المتعاملين مع السلعة , مما يفرض أداء العمل المطلوب
نظرية صحيحة من أول مرة وفي كل مرة First time and ever .
وحين
نقول جودة فإننا نعني جودة التصميم , وجودة السفير , وجودة أداء العمل , وذلك على
النحو التالي :
-
جودة
التصميم Design Quality :
تشكل
الأساس التي تبني عليه جودة ونوعية مراحل العمل الأخرى . فإن لم يكن تصميم الخدمة
جيداً أو ملبياً للاحتياجات فإن الجودة لا تتحقق بغض النظر عن جودة أداء العمل أو
تقديم الخدمة . لذا فإن جودة التصميم تشكل قاعدة لتكامل نوعية جميع مراحل الخدمة
بدرجة عالية من المعايير والشروط المناسبة .
- جودة التنفيذ Executing
Quality
:
تعتمد
جودة التنفيذ على مستوى جودة التصميم من حيث استمرار نوعية المراحل . فالمنتج يمر
بعدة عمليات تنفيذية قبل وصوله للعميل . وبالتالي فإن أي عيب في هذه العمليات يؤدي
إلى إحداث خلل في نوعية الخدمة أو السلعة المقدمة , مما يترتب على ذلك تكلفة عالية
في الإنتاج .
-
جودة
أداء العمل Work Quality :
يتعلق هذا الجانب من
الجودة بالأداء الوظيفي . وإذا علمنا أن الإدارة العليا في المنظمة تتعامل مع
نوعين من الزبائن العاملين فيها , فإن متطلبات إحداث الجودة يستلزم العمل على رفع
مستوى كفاءة أداء العاملين في المنظمة .
إن
ما تقدم يدفع إلى القول أن مؤشرات الجودة الشاملة ماثلة في :
- العمل المتواصل على إرضاء العملاء .
- الحد الأدنى من السلع التالفة وغير
المطابقة للمعايير.
- التحسين المستمر للسلع والخدمات
المتقدمة .
- تحسين العمليات الإنتاجية .
- قصر فترة تطوير المنتجات الجديدة .
- المرونة العالية في تلبية طلبات السوق .
- الالتزام بجدول تسليم السلع والخدمات
للعملاء .
- قصر مراحل العمليات باستخدام تكنولوجيا
حديثة ووسائل إدارية جديدة .
- تبني عمليات التخطيط الإستراتيجي .
- الاستخدام الأفضل لجميع العاملين في
المنظمة .
وأن
مؤشرات الجودة المتدنية ماثلة في :
وفي
المقابل , فإن أية منظمة تريد أن تطبق إدارة الجودة الشاملة عليها أن تنتبه إلى
مظاهر أو مؤشرات ضعف الجودة , وهي :
1- زيادة عدد مرات التفتيش .
2- سوء إدارة العمليات المتغيرة .
3- استغراق الوقت الطويل في إنجاز العمليات
.
4- الزيادة المفرطة في عدد الاجتماعات .
5- عدم تقبل العملاء للخدمات المقدمة ,
وزيادة عدد شكاوى العملاء 0.زيادة دوران العمل , وخسارة كفاءات مهنية جيدة , وعدم
الشعور بالرضا الوظيفي .
6- قضاء كثير من الوقت في إنجاز العمليات
البسيطة , وعدم رضا المديرين عن الأعمال .
- عدم تقبل الشكاوى بالرغم من زيادتها .
- طول الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات .
- عدم الاهتمام بالمعلومات وعدم تحديثها .
- زيادة عمليات الرقابة والتفتيش .
- عدم الثقة بالعاملين وعدم الاستماع إلى
آرائهم .
- تسرب العاملين الأكفاء والعمال المهرة
من المنظمة .
- زيادة الاجتماعات .
- غياب الحلول الفعالة للمشكلات القائمة .
- الافتقار إلى النظرة الشاملة للمنظمة ,
والانشغال بالجزئيات والتفاصيل , وما هو ثانوي .
أثبتت
العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيرا , وقد تصل تكلفتها إلى
30 % من التكلفة الكلية للإنتاج . وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة
التصحيح التي تتكبدها المنظمة أو مقدم الخدمة . كما تشمل أيضاً التكلفة التي
تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء باختصار تتمثل هذه التكاليف في
الآتي :
أ) التكاليف التي تتحملها المنظمة نتيجة
مشاكل الجودة , التي يتم اكتشافها قبل بيع المنتج أو
قبل تقديم الخدمة إلى المستهلك . مثال ذلك , تكلفة البضائع تامة الصنع غير
المطابقة للمعايير المحددة , كذلك السلع التي يجب إتلافها أو إعادة تصنيعها . هذا
بالإضافة إلى مشاكل الإنتاج العديدة الأخرى التي تكتشف قبل بيعها إلى المستهلك .
وفي
مجال تقديم الخدمات , وجد أن المصارف تتحمل تكلفة عالية بسبب كشوف حسابات غير
واضحة قبل إرسالها للعملاء , إضافة إلى تكلفة الأوراق في آلات الطباعة , وتكلفة
ضياع كشوفات ومستندات أثناء انتقالها من قسم إلى آخر , وتكلفة تعطيل الأجهزة
المستخدمة (كأجهزة الحاسوب) وما تسببه من تأخير في تقديم الخدمة اللازمة بالوقت
المناسب .
ب) التكاليف التي تتحملها المنظمة الناتجة
عن انزعاج العميل , وفقدان الثقة بالمنتج أو الخدمة
المقدمة . وقد يترتب على ذلك مشاكل أخرى كالمطالبة بالتعويضات أو تقديم
الشكاوي . أن العميل غير الراضي عن الخدمة المقدمة ينقل شكواه إلى ما لا يقل عن
(25) شخصاً آخر .
جـ)
تكاليف التقييم أو التقدير, وهي التكاليف
الخاصة بالتفتيش والبحث عن أسباب تدني النوعية , وتشمل أيضاً تكلفة الاختبار
اللازم لتصحيح الأخطاء .
وفي
المقابل فإن تكاليف الجودة الشاملة تتمثل فيما تتحمله المنظمة لمنع حصول التلف أو
لعدم مطابقة المواصفات , ولإعادة تصميم النظام وتحسين العمليات . وذلك لكي يكون
المنتج حسب المواصفات أول مرة وكل مرة . كما تشتمل على تكاليف التخطيط للجودة ,
وتخطيط العمليات الإدارية , وتحسين العمليات الحالية , إضافة إلى تكلفة تدريب
العاملين لتطبيق المواصفات المطلوبة من الإنتاج أو الخدمة المقدمة .
عناصر
إدارة الموارد الشاملة :
تتمثل
عناصر الموارد الشاملة في الآتي :
1- التركيز على العميل Customer
Focus
.
2- مشاركة الأفراد People
Envolvement
.
3- التحسين المستمر للعملية Continuous
process Improvement.
4- استخدام الفرق (بناء الفرق) The
Use of Teams (Team Building) .
أ) التركيز على العميل Consumer
Focus
:
أن
الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم
سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين كثيراً
فيما يتعلق بالجودة والخدمة الرديئة , وهم على استعداد لتحويل اتجاهاتهم إلى
المؤسسات التي تقدم خدمات أفضل وجودة أعلى . ويعني ذلك أنه يجب على هذه المنظمات
أن تكون على معرفة وعلم بأن مخرجاتها التي تنجزها جيدة من وجهة نظر العميل .
ومما
تجدر الإشارة إليه أن العميل الخارجي غالبا ما يقوم بالطلب والضغط على العميل
الداخلي (الموظف) لزيادة الخدمات المقدمة له بمستوى عال من الجودة , الأمر الذي
يتطلب البحث عن أفضل الوسائل لإرضائه , وخاصة أن العميل عندما يأتي إلى المنظمة
لطلب خدمة أو سلعة معينة يحضر معه مجموعة من التوقعات , وعند إتمام العملية يقيم
كيف قوبلت توقعاته على الشكل التالي :
1- فشل التوقعات Failed
Expectation : يقرر العميل أن
الخدمة لم تلب توقعاته , ولذلك يصبح محبطا وغاضبا , وعلى استعداد لإيجاد طرق أخرى
لتلبية توقعاته دون الحاجة لخدمات المنظمة ومنتجاتها .
2- تلبية التوقعات Met
Expectation : تتم العملية كما
يتوقعها العميل . وهذا يعزز توقعاته .
3- العملية تجاوزت التوقعات Exceeded
Expectation : تتم العملية بأحسن
مما يتوقعها العميل , وهذا يؤدي إلى زيادة ثقته بمنتجات المنظمة وخدماتها .
وأفضل
الطرق لمعرفة توقعات العميل هي عمل استفتاء عن مدى رضاه عن الخدمات والسلع التي
تقدمها المنظمة . وفيما يلي بعض المبادئ الإرشادية لتحسين أداء المنظمة
وعلاقتها مع العملاء :
1- تطوير رؤية لخدمة العميل , وبناء
استراتيجية لرفع مستوى الخدمات والسلع في المنظمة .
2- وضع خطة تسويقية للتعرف على العملاء ,
واحتياجاتهم , وتلبية هذه الاحتياجات .
3- تبني استراتيجية تقوم على وضع الحلول
السريعة والملائمة , وتقديم خدمات ذات جودة عالية .
4- تبني الفلسفة التي تقوم على أساس : زود
الآخرين بما تحب أن يزودك به .
5- توفير المهارات الإدارية والتدريب
لمساعدة الموظفين في علاقتهم مع الزبائن .
6- إعادة تصميم نظام المسار الحالي لتحسين
الاستجابة , وزيادة المسؤولية , وجمع المعلومات عن خدمة العملاء .
7- تطوير معايير أداء لمستوى الخدمة التي
يجب توفيرها للعميل لإرضاء توقعاته .
8- نثقيف الجهاز الإداري في المنظمة حول
تلبية متطلبات العميل عن طريق العملاء الداخليين (الموظفين) .
